Sağlık Turizminde Dijital Dönüşüm

Sağlık Turizmi ülkemizde döviz kurlarının yükselişi ve devlet teşvikleri ile birlikte 2019 yılından itibaren büyük bir ivme kazanmış, tüm dünyadan sağlık ve estetik hizmeti almak isteyen insanların başlıca tercih sebebi Türkiye olmuştur.

Sağlık hizmetlerinin ülkesinde pahalı olması, tedavi ile birlikte tatil yapma isteği ve tedavisinin tüm dünyaya kendini kanıtlamış Türk hekimleri tarafından yapılmasını istemesi sağlık turistlerinin Türkiye’yi tercih etmelerinde ki başlıca sebeplerdendir.  

TUIK verilerine göre 2019 yılında sağlık turizmi kapsamında ülkemizde 701.046 sağlık turisti sağlık hizmeti almıştır. Buradan elde edilen gelir 1.492.438$ tutarında gerçekleşmiştir.

Bu tutar 2020 yılında küresel salgın sebebiyle 1.164.779$ gerilese dahi, 2021 yılında 670.730 kişi, 2022 yılında  toplam 1.258.382 kişi sağlık hizmeti almak için ülkemize gelmiş ve buradan elde edilen gelir 1.926.094$ tutarında gerçekleşmiştir. 

https://www.tuik.gov.tr/

Yine TUIK verilerine göre sağlık turistlerinin en çok tercih ettiği branşlar sırasıyla; Kadın hastalıkları, iç hastalıkları, göz hastalıkları, tıbbi biyokimya, genel cerrahi, diş hekimliği, ortopedi ve travmatoloji, enfeksiyon hastalıkları ve kulak-burun-boğaz, şeklindedir. Ancak dijital verileri göz önüne aldığımızda bunun saç ekimi, diş tedavileri, yüz ve vücut estetiği (burun estetiği, karın estetiği vb.) olarak sıralandığını görüyoruz. 

Sağlık turisti, tedavi almayı planladığı hastane, klinik veya doktoru seçerken neredeyse elindeki tek seçenek olan internetten faydalanır. Sosyal medya platformları (Facebook, Instagram vb.) ve arama motorları (Google, Yandex vb.) aracılığı ile sağlık kurumlarının kalitesini, yetkinliğini ve fiyat politikasını göz önünde bulundurarak bir karar verir ve sağlık yolculuğuna başlar. 

Sağlık Turizminde Reklam ve Tanıtım Kanalları

Her gün yüz binlerce sağlık turisti, arama motoru ve sosyal medya aracılığı ile verdiğiniz hizmeti arıyor. Potansiyel müşterilerinizi onların anlayabileceği, ilgi çekici, ikna edici görseller, videolar ve metinler ile karşılamalısınız. 

İnternette arama yapan kullanıcıları potansiyel müşteriye çevirmeniz için gereken materyaller aşağıdaki gibidir. 

İnternet Sitesi: İnternet sitenizin tasarımı kullanıcılarınızın demografik bilgileri ve coğrafi konumuna göre şekillenmelidir. Her koşulda internet siteniz hızlı açılan, tüm cihazlar ile uyumlu ve kolay bir kullanıma sahip olmalıdır. İnternet kullanıcılarının %93’ü interneti mobil cihazlar ile kullanmaktadır. İnternet sitesi sahibi olurken maliyetleri düşürmek ve süreci hızlandırmak için içerik yönetim sistemlerinden yararlanabilirsiniz. Bu sistemlere verilebilecek örneklerin en başında WordPress gelmektedir. Dünyadaki internet sitelerinin %35’i WordPress alt yapısını kullanır ve tamamen ücretsizdir. 

İnternet sitenizde bulunması gereken sayfalar ve içerikleri 10 yıllık deneyimlerime dayanarak aşağıdaki gibi listeleyebilirim: 

1. Anasayfa: Bu sayfada kullanıcıları en çarpıcı özellikleriniz ile karşılamalı ve ihtiyacı olan tüm bilgileri özet olarak sunmalısınız. Detaylı bilgi alabilmeleri için detay sayfalarına yönlendirmeli ve kesinlikle iletişim bilgilerinizi sunmalısınız. 

2. Hakkımızda: Kurumunuzla ilgili gerekli bilgileri, neden sizi tercih etmeleri gerektiğini, varsa aldığınız ödülleri ve kurumunuzda hizmet veren ekip üyelerini listeleyebilirsiniz. Sertifikalar, belgeler ve elinizdeki tüm veriler ziyaretçilerinizin sizi tanıması için büyük önem arz etmektedir. 

3. Hizmetler: Burada tedavilerinizi sergileyebilirsiniz. Her tedavi için ayrı bir sayfa oluşturmanızı öneririm. Bu sayede sağlık turistleri, hizmet almak istedikleri ilgili sayfaya ulaşır ve ihtiyacı olan bilgiyi hızla edinir. 

4. Blog: Blog yazıları, arama motorlarında ilgili hizmet ile ilgili soru soran kullanıcılar için organik ziyaretçi sağlar. Örneğin: implant tedavisi yaptırmak isteyen bir hasta “implant tedavisi” yerine “tüm dişlerim implant yapılabilir mi?” diye sorabilir. Bu soruya yanıt vermek sizi Google arama motorundaki yoğun rekabetten kurtarır ve hizmet almak isteyen ziyaretçi ile buluşturur. Fiyatları, nerede, olabilir mi vb. soruları soran kullanıcılar genelde karar aşamasını geçmiş ve araştırma aşamasına gelmiş potansiyel müşterilerdir. 

5. İletişim: İletişim sayfanızda yalnızca iletişim bilgilerini sergilemekten kaçının. Kurumunuzun görselleri, iletişim formları ve sloganlar gibi harekete geçirici materyaller kullanın. İnternet sitenize iletişim numaraları yazmak, alışıldığı gibi doğrudan aramaya yönlendirmek yurt dışı ziyaretçileri için aynı ülkede olmadığınızdan ve sizi direkt arayamayacaklarından dolayı kötü bir seçenektir. Bunun yerine internet tabanlı mesajlaşma ve arama uygulamalarının (Whatsapp, Messenger, Telegram, Viber vb.) bağlantılarını kullanın. İletişim sayfanız dönüşüm sayfanızdır. Bu sayfayı ziyaret eden her kullanıcı kurumunuz için +1 değeri taşımaktadır. 

Hızlı açılan, doğru bilgiye kısa sürede ulaştıran ve iletişim butonlarının ön planda olduğu bir internet sitesinin, üzerinde aylarca çalışılmış ve karmaşık olan bir internet sitesinden çok daha başarılı olacağını göreceksiniz. 

Sosyal Medya Platformları: Sosyal medya platformlarında etkin ve samimi olmalısınız. Kullanıcılar yalnızca merak ettikleri ve ilgi çekici paylaşımlarla etkileşimde bulunur. Bu etkileşim sebebiyle sosyal medya platformlarında ön plana çıkarsınız ve potansiyel müşterilerinizin sizi keşfetmesi kaçınılmaz olur. Sürekli iletişim bilgisi paylaşmaktan ve hizmet satmaktan kaçının. Anlamsız stok görseller, fotoğraf içine yazılmış yazılar paylaşmak yerine eğlenceli, fotoğraf karesinde bulunan herkesin mutlu olduğu içeriklere yer vermeye özen gösterin. Sürekli paylaşım yaparak kullanıcıların merak duygusunu köreltmeyin. 

Diğer sosyal medya platformlarını keşfedin. Örneğin: Pinterest kullanıcıların fotoğrafları ve tasarım fikirlerini incelediği bir sosyal medya platformudur ve burada yayınladığınız fotoğraflar ile internet sitenize organik trafik sağlayabilirsiniz. Bu trafik Google’ın gözünde değerlidir ve bu sebeple internet sitenizi arama sonuçlarında üst sıralarda gösterir. 

Twitter, Tumblr, Reddit, Medium vb. sosyal medya platformları da Google’ın gözünde değerlidir ve tüm bu platformlarda yazdığınız blog yazılarını, ziyaretçi fotoğraflarınızı paylaşabilirsiniz. Bu hem milyonlarca kullanıcının sizi keşfetmesine, hem geri bağlantı sağladığı için Google’ın sizi sevmesine olanak sağlar. 

Ayrıca asıl amacımız olan kişisel veri toplama hedefinizden ayrılmamaya özen gösterin. Sosyal medya hesabınızın biyografisinde iletişim bilgilerinizi paylaşın. 

Reklam Kanalları: Google ADS, Facebook Meta, Linkedin, Tiktok hatta Snapchat reklamlarını bile göz önünde bulundurmalısınız. Hitap ettiğiniz Turistlerin demografik bilgilerine göre hangi platformları ziyaret ettiğini göz önünde bulundurun. Örneğin: orta yaş ve üzeri kesim Facebook kullanmayı tercih ederken, daha genç kesim Instagram ve TikTok kullanır. Fiyat politikanız diğer firmalardan düşük değilse Linkedin gibi platformları tercih edebilirsiniz. Linkedin kullanıcıları genelde iş sahipleri olduğu ve sosyal medya kullanmaya vakit bulamadıkları için aslında rakiplerinizin gözden kaçırdığı bir pazar olabilir. 

Bu kanallarda genelde TMB (PPC) yani Tıklama Başı Maliyet olarak faturalandırılırsınız. Reklamınız arama sonuçlarında ve sosyal medya hesaplarının ana sayfasında gösterilir ve potansiyel müşterileriniz reklamınıza tıkladığında ödeme yaparsınız. Reklam başlıklarınızda fiyat politikanızı ön plana çıkarın ve görsel reklamlarda ise stok fotoğraflar kullanmamaya özen gösterin. Reklamlarınızı kullanıcıların kafasını karıştıracak sosyal medya hesapları, internet sitenizin ana sayfası vb. sayfalar yerine direkt iletişime geçebilecekleri alanlara yönlendirin. 

Referans Müşterileri: Sağlık turistlerinin yalnızca tedavileri ile değil, onların ziyaretleri ve yaşadıkları deneyimleriyle de ilgilenmelisiniz. Hizmet sonrası birlikte fotoğraf çektirip sosyal medyalarında paylaşmaya teşvik etmek ve ülkelerine dönerken yanlarında logonuzu taşıyan ürünlerden hediye etmek sizi hatırlamalarına ve aynı hizmeti almak isteyen tanıdıklarına sizi önermelerine sebep olur. Diş klinikleri için diş macunu ve fırçası, saç ekim firmaları için şampuan, estetik olmayan sağlık kurumları için hizmetlerinizi anlatan bir dergi bu hediyelere örnek olabilir. 

Tüm bu reklam ve tanıtım kanallarındaki asıl amacınız, verdiğiniz hizmetler ile ilgilenen sağlık turistlerinin kişisel verilerini toplamaktır. Bu amacı unutmaz ve tüm paylaşımlarınızı bu amaca yönelik şekillendirirseniz sektörün %85’inden daha başarılı oldunuz demektir. 

Rakiplerinizin ayak izlerini takip etmek yerine, onların gözden kaçırdığı alanlara odaklanın. Ülkemize yakın konumda bulunan ve kur farkından faydalanmak isteyen ülkelere reklam ve tanıtım harcamaları yapmaktan çekinmeyin. 

Sağlık Turistlerini Karşılamak İçin Hazır Mısınız? 

Müşterilerin kişisel bilgilerini (Dijital dünyada Lead olarak adlandırılır) topladıktan sonra, topladığınız verileri doğru işlemelisiniz. Başvuru yapan sağlık turistinin aranması, tedavilerinizin doğru anlatılması ve sizi diğer kurumlardan ayıran başlıca özelliklerinizi tüm detayları ile anlatmalısınız.  

Turistin size başvurmasından itibaren, sizi tercih etmesini ve olumlu bir sağlık turizmi deneyimi yaşamasını sağlamak için ihtiyacınız olan ekip ve ekipmanlar aşağıdaki gibidir. 

Çağrı Merkezi ve Tercüman Ekibi: Sosyal medya ve internet siteniz aracılığı ile toplanan müşteri verilerini aramak, tedavi seçeneklerinizi anlatmak için başvuru yapan turistin dilinde konuşan bir çağrı merkezi ve tercüman ekibine ihtiyacınız var. Örneğin; İngiltere’den kliniğinizi ziyaret etmek isteyen bir turist için ana dil seviyesinde İngilizce konuşan bir çağrı merkezi çalışanına ihtiyacınız olacak.  

Çağrı merkezinde altın kurallar temelde çok basittir. Çalışanlarınıza aslında bir hizmet satmadıklarını, turist size başvurduğu için onu aradığınızı ve yalnızca bilgi vermekle yükümlü olduğunuzu hatırlatın. Bu hem kurumunuza başvuran kişi için “bana bir şey satıyorlar” baskısını ortadan kaldırır, hem de çağrı merkezi ekibinizin daha rahat ve baskısız bir ortamda daha verimli çalışmalarına yol açar. 

Müşteri İlişkileri Programı (CRM): Çeşitli kanallardan müşteri verilerinin toplanması (Sosyal medya, internet sitesi), toplanan verilerin ilgili birime aktarılması (Örneğin: İngiltere’den başvuru yapan turistin İngilizce konuşan ekibe yönlendirilmesi), turistin geleceği tarihin tedaviyi gerçekleştirecek doktora ve transfer ekibine iletilmesi, tedavi planının veya proformanın turiste aktarılması yani kısaca tüm iş verilerinizin işlenmesi için kalıcı bir Müşteri İlişkileri Programı seçmelisiniz.  

Zoho, Salesforce, HubSpot vb. programları kullanabilir veya kendi CRM uygulamanızı yaptırabilirsiniz. Amacınıza ve iş programınıza en uygun programı seçmek için acele etmeyin. Buradaki verilerin kurumunuzun ayakta kalabilmesi için en önemli varlık olduğunu hatırlayın ve bu programı uzun yıllar kullanacağınızı göz önüne alarak maliyet, kullanım kolaylığı vb. gibi kriterleri incelediğinizden emin olun. 

Çok Seçenekli İletişim Kanalları: Sağlık turistlerini sahip olduğunuz iletişim kanallarına yönlendirmek yerine, onların sahip olduğu iletişim kanallarında var olun. Unutmayın! Dijital dünyada odak süresi 2 saniyenin altında. Bu yüzden müşterilerinizin rakipleriniz tarafından ikna edilmesini önlemek amacıyla onların en az zahmet ile iletişim kurabilmelerini sağlayın.  

Whatsapp, Messenger, Viber, Telegram vb. internet tabanlı iletişim kanallarının kullanımı, kişilerin bulunduğu coğrafi konuma göre şekillenmektedir. Global bir marka olarak tüm taleplere cevap verebilmelisiniz. 

Transfer Ekibi: Turistlerin havaalanından alınması, otele kadar eşlik edilmesi ve tedavi günü geldiğinde otelden kliniğinize kadar getirilmesi sürecinde sizi tercih eden turistlere tıpkı rakipleriniz gibi sağlıklı bir deneyim yaşatmalısınız. Buradaki maliyetleri düşürmek için genelde klinikler kendi bünyelerinde araç ve şoför barındırır.  

Başlangıç için bu hizmeti sağlayan transfer firmaları ile anlaşma yapabilir ve sadece transfer hizmeti verilen turist için ödeme yapabilirsiniz. Unutmayın! Buradaki maliyet oranı ziyaretçi sayınızla doğru orantıda yükselir. 

Konaklama Anlaşmaları: Sağlık turistlerinin yalnızca tedavi amaçlı gelmediğini, aynı zamanda onlar için bunun bir tatil olduğunu unutmayın. Bu tatilin vazgeçilmezi elbette 5 yıldızlı otelde konaklamadır. Kurumunuza yakın oteller ile anlaşma yapmak transfer maliyetlerinizi düşürür ve olumsuz bir deneyimde ilgili birimin hastaya hızlıca ulaşabilmesini sağlar. 

Sağlık Turizminde Teşviklerden Yararlanın 

Türkiye’de sağlık turizmini desteklemek amacıyla devlet tarafından sağlanan teşvikler ve avantajlar bulunmaktadır. Bu teşvikler, sağlık turizminin gelişimine katkı sağlamak ve Türkiye’yi sağlık turizmi alanında daha rekabetçi kılmak amacıyla uygulanmaktadır. 

Reklam ve Tanıtım Desteği: Sağlık turizmi kurumlarının reklam ve pazarlama faaliyetlerine ilişkin giderleri %60 oranında desteklenir. Bu destekten klinikler 4.809.000 ₺, diğer kurumlar yıllık en fazla 12.023.000 ₺ tutarında yaralanabilir. 

Yol Desteği: Sağlık kuruluşları ve sağlık turizmi aracı kuruluşlarının tedavi edilmek üzere Türkiye’ye getirilen hastalarının uçak bileti giderleri hasta başına %60 oranında ve en fazla 24.000 ₺ tutarına kadar desteklenir. 

Bu destekten muayenehaneler ve poliklinikler yıllık en fazla 1.202.000 ₺, diğer sağlık turizmi kurumları yıllık en fazla 12.023.000 ₺ tutarında faydalanır. 

Giriş Belgeleri Desteği: Bakanlık tarafından belirlenen belgelere, sertifikalara veya akreditasyonlara ilişkin giderler %60 oranında ve belge başına en fazla 1.202.000 ₺ tutarında desteklenir. Bu belgelerden bazıları JCI Akreditasyonu, TEMOS Sertifikaları, QHA Trent Akreditasyonu, ISO/IEC 27000 Serileri, OHSAS 18000 Serileri, ISO/IEC 14000 Serileri, ISO 10002 olarak listelenir. 

Kısaca sağlık turistlerine kendinizi tanıtmak ve hizmet verebilmek için ihtiyacınız olan ekipmanlara sahip olmak için önemli ölçüde devlet teşvikleri mevcut. 

Bu ve diğer tüm teşviklerden yararlanmak ve detaylı bilgi almak için ilgili danışmanlık firmalarından destek alabilirsiniz. Başlı başına araştırma ve eğitim gereken bu konuda uzman desteği almanızda fayda var. Danışmanlık hizmeti alacağınız firmanın sizinkine benzer kurumlar ile sağladığı başarıları incelemeyi unutmayın. 

Kendinizi Doğru İfade Edin ve Geri Dönüşlerden Faydalanın 

Kullanıcıların çok büyük bir bölümü, neredeyse tümü diğer kullanıcıların yaşadığı deneyimleri inceler ve fikirlerini önemser. Çünkü “reklamlar yanıltıcıdır” algısı yıllardır televizyon reklamları kaynaklı bir düşünce biçimidir. Bu yüzden organik sonuçlar, ücretli sonuçlara göre 4 kat daha fazla müşteri kazandırır. Sizi tercih eden ziyaretçilerinize yaşattığınız olumlu deneyimi, potansiyel müşterilerinizin görmesini sağlayın. 

Kurumunuzu tercih eden sağlık turistlerinden olumlu geri dönüşler almak için çalışanlarınızı koordine edin. Tercüman, transfer, karşılama ve doktorlardan oluşan ekiplerinize, sizi tercih eden sağlık turistlerinden olumlu yorumlar almaları için teşvikler verin. Yorum yapabilmesi için misafirinize yardımcı olun ve yönlendirin.  

Her gün milyonlarca ziyaretçisi olan, yorum ve geri dönüş alabileceğiniz başlıca platformlar aşağıdaki gibidir. 

Google Benim İşletmem: Google haritalar olarak da bilinir. Hizmet verdiğiniz tedaviyle ilgili anahtar kelimelerin geçmesine özen gösterin. Mümkünse yorumunuza doktor ve hastanın yan yana olduğu bir fotoğraf ekletin. Bu yorum Google’da ki sıralamanızı olumlu yönde etkileyecektir. Google benim işletmemde ücretsiz bir yer bildirimi yapabilirsiniz. 

Trustpilot: İşletmelerin ve internet sitelerinin puanlandığı, iyi ve kötü deneyimlerin paylaşıldığı uluslararası inceleme platformudur. Truspilot’da olumlu yorumlar alıp, bu olumlu dönüşleri sosyal medya ve internet sitenizde paylaşmanız sizi potansiyel müşterilerinize bir adım daha yaklaştıracaktır. Truspilot’a ücretsiz bir şekilde kayıt olabilir ve kurumunuzun bilgilerini yayınlayabilirsiniz. 

Tripadvisor: Seyahat eden kullanıcıların seyahat ettikleri işletmeleri puanladıkları bir yorum platformudur. Bu platformda bulunmak, gitmeye karar verdikleri sağlık kurumunu araştıran turistlerin sizi keşfetmesine sebep olabilir. Bu platform da tıpkı diğerleri gibi ücretsizdir. 

Ücretli ve ücretsiz özellikleri bulunan bu platformlarda yer almanız size yeni müşteriler kazandıracak ve var olan müşterilerin sadakatini sağlayacaktır. 

Özet: Giriş, Gelişme, Sonuç 

Sağlık turizmi çalışmalarında ana hedef yurt dışında ikamet eden potansiyel müşterinize kendinizi tanıtmak, kişisel bilgilerine eriştikten sonra kendisine ulaşarak hizmetlerinizi tanıtmak ve geldiğinde turiste olumlu bir deneyim yaşatmaktır. Bu deneyimi diğer potansiyel müşterilerinize aktararak onları da kazanır ve bu sayede sürdürülebilir bir iş modeli oluşturmuş olursunuz.

Tüm bunları yaparken ilgili kanalları kullanmak ve devlet teşviklerinden yararlanmak hedefinize daha hızlı ve kolay bir yoldan ulaşmanızı sağlar. Yukarıda bahsettiğim tüm operasyonlar için birer yardımcı bulmalı, bu yardımcıların işlerini doğru yaptıklarından emin olmalısınız. Aksi takdirde olumlu yorum almak için açtığınız platformlar kurumunuz için bir kâbusa dönüşebilir.